Coaching
Service Desk

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Das Coaching von Service Desk / Help Desk Umgebungen ist immer sehr individuell. Dies liegt unter anderem daran, dass die Schwachstellen oftmals sehr spät erkannt werden. Hier gilt es eine sensible, auf die Beteiligten angepasste Vorgehensweise umzusetzen. Häufig ist es auch so, dass man zu wenig in die Qualifikation der SD-Mitarbeiter und Teamleitung investiert. Hier gilt es, ein feines Gefühl für die richtigen Maßnahmen zum richtigen Zeitpunkt zu entwickeln.

Ein "Best Practice Ansatz" für das Coaching ist z.B. folgende Vorgehensweise:

  1. Ausführliches Telefonat im Vorfeld, um die wichtigen Ziele, die verfolgt werden sollen, herauszuarbeiten und zu definieren;
  2. Ausarbeitung eines Zeitablaufes für das Coaching, Checklisten sowie Fragenkataloge auf Basis der unter 1. genannten Punkte;
  3. Coaching des Service Desk (wie funktioniert der Service Desk im Tagesbetrieb?);
  4. Zusammenfassung und Präsentation der Ergebnisse;
  5. Erstellung von Maßnahmenkatalogen mit Hinweis auf alternative Wege;
  6. Festlegung eines Termins für einen "Nachhaltigkeitstag" (nach ca. 4-6 Wochen), um das bisher Erreichte mit den Zielvorstellungen abzugleichen.
    Unter anderem sollen folgende Punkte besprochen werden:
    1. Welche Fortschritte hat es bisher gegeben?
    2. Welche Problemfelder sind aufgetreten?
    3. Wie wurden diese angegangen bzw. bearbeitet etc.?
  7. Konzeptionelle Übergabe für die Etablierung von Folgeterminen mit dem entsprechenden Gerüst (Coaching Leitfaden, Zielsetzung usw.);

Sollten Sie Interesse haben, ein individuelles Coaching für Ihre Supportstrukturen durchzuführen, können Sie gerne Kontakt aufnehmen. Wir werden dann in einem Gespräch mit Ihnen den Aufwand und die Kosten abschätzen.